Réfléchissez bien avant de vous lancer dans l'enfer que je vais décrire à la suite. Pour ma part, si j'avais su ce qui suit, je n'aurais JAMAIS acheté quoi que ce soit sur BackMarket et je me promets que c'est la première et la dernière fois. Je recommande vivement d'éviter.
Les faits :
Après avoir choisi l'ordinateur qui m'intéressait, j'ai pris contact avec le vendeur SYA (qui est le titulaire de l'annonce) et avec BackMarket (Fabio, qui m'a redirigé sur le vendeur) pour bien vérifier deux éléments fondamentaux pour moi : 1- le clavier dit "anglais" dans l'annonce était bien un clavier ANSI US (et pas UK) et 2- la carte graphique AMD Radeon 5500M avait bien 8Gb (sur le site Apple, pour cet ordinateur, on apprend que cette carte graphique peut avoir 4Gb ou 8Gb, or l'annonce ne spécifiait pas ce point). Le vendeur (Anthony, au nom de SYA) m'a confirmé par deux fois le clavier US et la carte graphique a 8Gb.
J'ordonne l'achat, l'ordinateur arrive et paf, la carte graphique n'a que 4Gb.
Je me plains à Anthony, nous en parlons et nous décidons d'un dédommagement pour que j'accepte de garder l'ordinateur dont les capacités étaient en-dessous de ce que j'avais acheté.
Au moment de me faire ce remboursement partiel, Anthony découvre (et pas avant !!) que l'achat n'a pas été fait chez eux, ce qui lui empêche de me faire le remboursement partiel accordé. Hein ??
Je retourne sur ma commande pour essayer de comprendre (et notamment vérifier si c'était moi qui avais commis l'erreur) et je constate que:
– SYA est bien l'auteur de l'annonce
– néanmoins, dans les détails, le vendeur serait un certain ReMarket
– de plus, sur la facture, le vendeur serait un certain Foxway.
Bref, Backmarket a distribué toutes les parties du processus de ma commande entre plusieurs vendeurs. Au jour ou j'écris c'est avis, je ne sais toujours pas qui a reçu mon paiement: Foxway ou Remarket.
A partir de là, j'imagine qu'il n'est pas difficile d'imaginer ma difficulté pour obtenir réparation.
Mais attendez, la situation va se dégrader encore plus.
Je reprends contact avec Fabio, de BackMarket, en espérant qu'il puisse intervenir directement, puisqu'il est à présent clair qu'il s'agit AU MOINS d'un grave problème de gestion de la plateforme et que je ne peux pas commencer à faire la quête aux vendeurs, d'autant que j'avais préalablement parlé des 8Gb à SYA, pas aux deux autres vendeurs – celui qui a reçu mon paiement n'a donc aucun motif pour me donner réparation.
Fabio me surprend encore beaucoup plus avec sa réponse : il m'encourage à ouvrir une réclamation post-vente et réclamer cette réparation. Oui, selon lui je dois aller vers je ne sais lequel des deux vendeurs et leur dire "écoutez, vous ne savez pas qui je suis, je ne sais même pas si vous êtes Foxway ou ReMarket, vous ignorez le fait que j'avais parlé à votre concurrent de la carte graphique, mais à présent j'exige que vous me donniez un ordinateur avec une carte graphique de 8G ou une réparation financière". N'est-ce pas parfaitement ridicule d'imaginer qu'un vendeur ferait autre chose que me rire au nez ??
Surpris de sa réponse, je la mets en question et depuis deux jours nous échangeons des mails dans lesquels il a choisi de ne pas répondre à mes questions ou demandes, notamment cette mise en cause qui est simplement une question de logique (je ne vais pas demander à un vendeur qu'il honore les conditions négociées avec un autre vendeur).
Fabio insiste que je dois choisir l'option "demander un remboursement" mais je lui ai déjà dit plusieurs fois que je ne souhaite pas un remboursement complet, qui impliquerait de ma part la dévolution de l'appareil.
Il n'est non plus pas capable de me dire si le bon modèle, celui que j'ai acheté, serait disponible en stock, pour un remplacement. Toujours selon lui, je dois choisir l'option "demander un remplacement", renvoyer l'ordinateur pour qu'ENSUITE ils vérifient s'ils l'on en stock. Aham, mais bien sûr ! ils ont déjà mon argent, je leur envoie l'ordinateur et alors ils me disent qu'ils n'ont pas l'appareil en stock. Alors qu'il serait si simple de vérifier d'abord si l'option remplacement est possible.
Il faut aussi que je raconte qu'au milieu de nos contacts, sans aucune raison particulière, Fabio décide de m'écrire un message dans lequel il critique mon français. Hein??? oui, il a fait ça.
Selon lui, qui soit dit en passant se communique très mal, mon français n'était pas bon et il me conseillait de parler dans ma langue maternelle. Oui, certes, ma langue maternelle est le portugais, mais je pense que n'importe quel lecteur francophone pourra juger de mon niveau en lisant cet avis. Peut-être parce que j'ai vécu mes 15 premieres années à Genève, où j'ai fait toute ma scolarité. S'il s'était donné la peine de lire ma signature, il aurait remarqué que je suis traducteur assermenté de français. Et, de toute façon, comment se permet-il, sérieusement ?? Vous rendez-vous compte ??
J'imagine que si les choses se passent bien, l'appareil en soi peut être bon, comme je le lis sur plusieurs avis qui le racontent. Pour ma part, l'ordinateur est toujours dans un coin chez moi, car manque d'avoir solution je n'ai même pas commencé à m'en servir, puisqu'il faudra tout défaire dans le cas d'un remplacement. Il y a plus d'une semaine que je l'ai reçu et j'ai réagi le jour même après avoir constaté le problème. Ça ne va pas à la même vitesse de leur côté...
Pour conclure, mon expérience a été la plus affreuse qui soit ; jamais vécu une telle expérience d'achat en ligne. J'ai tous les motifs pour recommander vivement, à chaque lecteur de cet avis, d'éviter tout achat sur BackMarket : très mauvais gestion, communication minable, irresponsabilité, zéro responsabilité de la part de cette farandole de vendeurs, chacun se renvoie la balle et personne n'assume, aucun coup de fil ou quelconque initiative visant à mettre les choses à plat et accélérer une possible solution, et au final, tous les dégâts pour le client.
Même si le produit est bon (et j'espere pouvoir un jour le tester !), même si l'idée du recyclage est plaisante autant du point de vue environnemental que financier, cet enfer Kafkaien n'en vaut pas la chandelle.
À éviter, absolument.
PS : j'ai bien entendu tous les mails et copies d'écran de tout ce que j'affirme et je serais heureux de les partager avec toute personne intéressée (milanimilani, adresse gmail). Si BackMarket ne fournit aucune solution à cette situation, ces éléments seront bien entendu portés à l'attention du juge appelé à résoudre le litige.